Ruang Lingkup Audit SDM

Ruang Lingkup Audit SDM

Ruang lingkup audit SDM dibagi ke dalam tiga kelompok, yaitu penarikan, pemberdayaan/pemanfaatan, dan pemberhentian/pemensiunan sebagai berikut:

1.Rekrutmen atau penarikan SDM, mulai dari proses perencanaan kebutuhan SDM hingga proses seleksi dan penempatan.

2.Pengelolaan (pemberdayaan) SDM, meliputi semua aktivitas pengelolaan SDM setelah ada di perusahaan, dimulai dari pelatihan dan pengembangan sampai dengan penilaian kinerja pegawai.

3.Pemberhentian atau pemutusan hubungan kerja (PHK) karena mengundurkan diri maupun pemecatan akibat pelanggaran aturan perusahaan, atau disebabkan pegawai memasuki usia pensiun.
Sasaran audit sumber daya manusia (SDM) harus diamati dengan penuh perhatian untuk memungkinkan tercapainya efisiensi dan efektivitas pengelolaan organisasi. Dalam hal ini tetap diperhatikan aspek “manusiawi” nya pada batas-batas kewajaran atau pada batas “proporsionalitas” yang tepat. 

Dengan memperhatikan berbagai aspek yang perlu diperhatikan dalam rangka audit sumber daya manusia di atas, maka perlu sekali adanya ketentuan-ketentuan standar dalam berbagai aspek tadi sebagai tolok ukur. Ketentuan-ketentuan standar dapat berbagai macam antara lain:

a.Berapa jumlah pegawai yang harus ada dalam organisasi untuk dapat mencapai sasaran yang ingin dicapai organisasi.

b.Berapa jumlah pegawai yang paling ideal atau tepat untuk mendapatkan hasil yang paling maksimal dari organisasi.

c.Kualitas pengetahuan dan keahlian pegawai yang bagaimana harus mengisi berbagai jabatan/tugas dan pekerjaan dalam organisasi dengan segala jenis latar belakang pendidikannya.

d.Sikap dan perilaku kerja yang bagaimana harus diperlihatkan oleh pegawai ketika menjalankan suatu tugas/pekerjaan dari organisasi.

e.Gap kompetensi apa saja yang perlu diberikan kepada pegawai sehingga sanggup menjalankan tugas dan pekerjaannya lebih efektif.

f.Apa upaya yang dilakukan organisasi untuk menekan tingkat kemangkiran pegawai, dan berapa toleransi tingkat kemangkiran pegawai

g.Sasaran apa saja pada setiap unit kerja/satuan kerja yang ingin dicapai dan bagaimana kaitannya antara unit kerja/satuan kerja tersebut, sehingga mencapai sasaran organisasi dapat secara sistematis dicapai.

h.Bagaimana pola karier para pegawai dalam organisasi, yang akan berpengaruh pada upaya peningkatan prestasi kerja dan sebagainya.

i.Bagaimana organisasi menegakkan reward dan punishman secara adil terhadap pegawai, dan bagaimana sistem yang dibangun dapat meningkatkan kinerja pegawai.

j.Bagaimana cara organisasi menghargai para pegawai yang telah memberikan kontribusi atau jasa kepada organisasi.

Pengertian Audit Sumber Daya Manusia

Pengertian Audit Sumber Daya Manusia

Audit sumber daya manusia (SDM) merupakan penilaian dan analisis komprehensif terhadap program-program audit. Audit SDM juga diartikan sebagai pemeriksaan kualitas kegiatan Sumber Daya Manusia secara menyeluruh dalam suatu departemen, divisi atau perusahaan, dalam arti mengevaluasi kegiatan-kegiatan SDM dalam suatu perusahaan dengan menitikberatkan pada peningkatan atau perbaikan (Rivai, 2004: 548).

Menurut Gomez-Mejia (2001:28), audit sumber daya manusia merupakan tinjauan berkala yang dilakukan oleh departemen sumber daya manusia untuk mengukur efektifitas penggunaan sumber daya manusia yang terdapat di dalam suatu perusahaan. Selain itu, audit memberikan suatu perspektif yang komprehensif terhadap praktik yang berlaku sekarang, sumber daya, dan kebijakan manajemen mengenai pengelolaan SDM serta menemukan peluang dan strategi untuk mengarahkan ulang peluang dan strategi tersebut. Intinya, melalui audit dapat menemukan permasalahan dan memastikan kepatuhan terhadap berbagai peraturan perundangan-undangan dan perencanaan strategis perusahaan.

Audit sumber daya manusia mengevaluasi kegiatan-kegiatan kepegawaian yang dilakukan dalam suatu organisasi, baik bagian per bagian ataupun satuan kerja ataupun unit kerja secara keseluruhan. Hasil pemeriksaan dan pengendalian yang menunjukkan atau mencerminkan antara lain hal-hal sebagai berikut:

a.Seberapa jauh manajemen sumber daya manusia dalam organisasi yang bersangkutan dilaksanakan.

b.Di manakah letak ketidakpuasan pembinaan sumber daya manusia tersebut dalam rangka pencapaian tujuan organisasi berdasarkan prosedur-prosedur yang ada.

c.Langkah koreksi yang bagaimanakah yang mungkin dapat diambil untuk mengatasi kekurangan atau kelemahan yang ada.

d.Sebagaimana baik para pimpinan mengelola tugas-tugas sumber daya manusia.

e.Penilaian yang menyeluruh tentang hasil pemeriksaan kualitas kegiatan-kegiatan kepegawaian dalam suatu organisasi dan sebagainya.

 

Dengan demikian dapatlah dimengerti betapa pentingnya audit sumber daya manusia yang merupakan bagian dari fungsi manajemen sumber daya manusia yang perlu diterapkan dalam setiap organisasi.

Yang dimaksud dengan audit sumber daya manusia (SDM) di sini adalah bagaimana manajemen melakukan pengendalian terhadap:

a.Jumlah sumber daya manusia (SDM) yang ada dalam organisasi

b.Jumlah sumber daya manusia (SDM) yang benar-benar dibutuhkan organisasi

c.Kualitas sumber daya manusia (SDM) yang dimiliki organisasi

d.Kompetensi individual setiap sumber daya manusia yang ada dalam organisasi

e.Upaya peningkatan kompetensi sumber daya manusia yang dilakukan oleh organisasi

f.Ketaatan terhadap ketentuan jam kerja

g.Sistem pengembangan karier sumber daya manusia (SDM) yang dilakukan oleh organisasi

h.Sistem reward dan punishman yang dilakukan oleh organisasi

i.Pemberhentian dan pemensiunan sumber daya manusia (SDM) yang dilakukan oleh organisasi

j.Dan sebagainya.

STRATEGI PEMASARAN

 STRATEGI PEMASARAN

PENGERTIAN PEMASARAN

Marketing (Pemasaran) merupakan proses tentang bagaimana memperkenalkan sebuah merek, produk maupun jasa sehinga dapat di kenal dan memiliki nilai jual dengan tujuan memuaskan konsumen. 

PENGERTIAN STRATEGI

Strategi adalah suatu rencana yang fundamental untuk mencapai tujuan perusahaan .

Strategi

·         Satu kesatuan rencana yang menyeluruh dan terpadu untuk mencapai tujuan.

·         Strategi merupakan pendekatan secara keseluruhan yang berkaitan dengan pelaksanaan gagasan, perencanaan dan eksekusi sebuah aktivitas dalam kurun waktu tertentu.

·         Perencanaan dasar suatu aksi yang di pilih untuk mencapai suatu tujuan.

Taktik

• Memiliki ruang lingkup yang lebih sempit dan waktu yang lebih singkat jika di bandingkan dengan strategi.
• Teknik yang di pakai untuk melaksanakan strategi.
• Pada umumnya orang sering kalimencapur adukan kedua kata tersebut.

Jenis strategi

1.   Strategi stabil merrrupakan tindakan organisasi dengan cara mempertahankan strategi yang telah ada karena di anggap sudah baik dan tidak perlua ada perubahan.

2.  Strategi pertumbuhan

§  Internal pengembangan produk (jasa)

§  Eksternal (Integrasi vertikal, merger)

§  Ekspansi (Pengembangan pasar dan divesifikasi).

3.  Strategi Penciutan

Mengurangi kegiatan & meningkatkan efisiensi (pengurangan biaya likuidasi, penjualan saham).

4. Strategi Kombinasi

Merupakan penggabungan dari ketiaga strategi diatas

Pengertian Strategi Pemasaran 

Strategi Pemasaran merupakan serangkaian tindakan terpadu menuju kompetitif yang berkelanjutan .

Sedangkan strategy dan kiat pemasaran dari sudut pandangan penjual (4P) adalah Place, Product, Price, dan Promotion sebagai berikut :

·         Tempat yang strategis (Place)

·         Produk yang bermutu (Product)

·         Harga yang yang kompetitif (Price) dan

·         Promosi yang gencar (Promotion)

Perencanaan strategi merupakan proses pembuatan dan pemeliharaan suatu strategi yang menyesuaikan antara tujuan organisasi, kemampuan dan kesempatan pemasaran yang berubah.

CARA MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN

CARA MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN

Teknik Mengukur Kepuasan Pelanggan

Berbagai cara kepuasan pelanggan dapat diukur dengan cara sebagai berikut:

a.    Traditional Approach, berdasarkan pendekatan ini pelanggan diminta memberikan penilaian atas masing-masing indikator produk atau jasa yang mereka nikmati (pada umumnya menggunakan skala Likert) yaitu dengan cara memberikan rating dari 1 (sangat tidak puas) sampai 5 (sangat puas), selanjutnya dihitung nilai rata-rata tiap variable dan dibandingkan dengan nilai secara keseluruhan.

b.    Analisis Secara deskriptif, seringkali penilaian kepuasan pelanggan tidak hanya berhenti sampai diketahui puas atau tidak puas, yaitu dengan menggunakan analisis statistic secara deskriptif, misalnya melalui penghitungan nilai rata-rata, nilai distribusi, serta standar devisiasi.

c.    Analisis Importance dan Performance Matrix

Konsep ini sebenarnya berasal dari konsep SERVQUAL. Metode servqual terdiri atas lima dimensi kualitas pelayanan, sebagai berikut (Juwaheer, 2004): Reliability (keandalan), merujuk kepada kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan handal.

1     Assurance (jaminan), merupakan karyawan yang sopan dan berpengetahuan luas yang memberikan rasa percaya serta keyakinan.

2     Tangibles (bukti terukur), menggambarkan fasilitas fisik, perlengkapan, dan tampilan dari personalia serta kehadiran para pengguna.

3     Empathy (empati), mencakup kepedulian serta perhatian individual kepada para pengguna.

4     Responsiveness (daya tanggap), yaitu kesediaan untuk membantu pelanggan serta memberikan perhatian yang tepat.

Analisis Importance dan Performance Matrix, intinya adalah mengukur tingkat kepentingan pelanggan (customer expectation) diukur dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya dikerjakan oleh suatu organisasi agar menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas tinggi. Secara umum pengukuran importance dan performance Matrix ini terdiri dari 4 kuadran yaitu: kuadran pertama terletak disebelah kiri atas, kuadran kedua disebelah kanan atas, kuadran ketiga disebelah kiri bawah, dan kuadran keempat disebelah kanan bawah. Secara jelas dapat digambarkan sebagai berikut:

Keterangan :

a.      Kuadran I (Prioritas Utama) atau attributes to improve ini adalah wilayah yang memuat factor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi pada kenyataannya factor-faktor ini belum sesuai seperti yang di harapkan (tingkat kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Variabel-variabel yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan. Caranya adalah organisasi melakukan perbaikan secara terus menerus sehingga performance variable yang ada dalam kuadran ini akan meningkat.

b.      Kuadran II (Kinerja dipertahankan) atau maintain performance, ini adalah wilayah yang memuat factor-faktor yang dianggap oleh pelanggan sudah sesuai dengan yang dirasakannya sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Variable-variabel yang termasuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena semua variabel ini menjadikan produk/jasa tersebut unggul dimata pelanggan.

c .      Kuadran III ( Prioritas Rendah) atau attributes to maintain ini adalah wilayah yang memuat factor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerjannya tidak terlalu istimewa. Peningkatan variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil.

d.      Kuadran IV (Pelayanan Berlebihan) atau main priority ini adalah wialyah yang memuat factor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya.

CARA PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE SERVQUAL

Salah satu metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan atas jasa yang diterimanya adalah metode SERVQUAL. Metode ini termasuk salah satu cara dimana responden diminta untuk menilai tingkat harapan mereka terhadap atribut tertentu dan juga tingkat yang mereka rasakan. Metode yang dikembangkan oleh Zeithaml (1990) ini, khusus digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan atas jasa yang diberikan. Metode ini menggunakan user based-approach (melakukan pendekatan), yang mengukur kualitas jasa secara kuantitatif dalam bentuk kuesioner dan mengandung dimensi-dimensi kualitas jasa seperti tangibles, responsiveness, realibility, assurance, dan empathy.

Tujuan dari penggunaan dimensi servqual dalam pengukuran kesenjangan adalah untuk melakukan program perbaikan dalam pengendalian jasa layanan yang digunakan sebagai alternatif usulan dalam perbaikan kualitas jasa yang berorientasi terhadap kepuasan pelanggan, sebagai salah satu strategi perusahaan dalam memberdayakan Total Quality Service. Hasil pengolahan data kuestioner akan dilakukan dengan menggunakan analisa diagram Kartesius dan probabilistik kesenjangan (gap), yang merupakan penerapan dari Metoda Servqual (Service Quality).

Pada metode Servqual dibutuhkan data skor harapan (expected score) dan skor persepsi (perceive score). Perbedaan antara kedua skor ini memiliki sasaran penilaian pelanggan untuk mengetahui kualitas jasa yang diterima pelanggan dengan menggunakan metode penilaian (assessment) yang disebut dengan nama Servqual.

Langkah-langkah yang harus dilakukan pada metode Servqual ini adalah sebagai berikut:

1.    Menentukan daftar atribut-atribut pelayanan yang akan diukur.

Untuk menentukan atribut apa saja yang akan ditampilkan, penyedia jasa dapat memuali dengan mengacu pada lima dimensi utama kualitas jasa sebagai variabel penelitian. Atribut-atribut yang dibuat berupa pertanyaan yang sesuai dengan maksud dari variabel masing-masing penelitian.

2.    Mengetahui pendapat pelanggan tentang atribut-atribut tersebut

Responden diminta untuk menjawab pertanyaan masing-masing atribut yang ada dalam daftar tersebut, yaitu seberapa penting atau seberapa besar harapan pelanggan terhadap atribut tersebut, berapa besar bobot yang diberikan untuk masing-masing pelayanan yang diberikan dan seberapa baik prestasi jasa yang dirasakan pelanggan setelah memakainya.

3.    Terhadap setiap pelanggan

Tentukan Serqual score (Si) untuk setiap pertanyaan/ atribut dengan persamaan sebagai berikut :

Si = Pi – Ei ; i = 1,2,3,…,n

dimana :

Pi : nilai persepsi yang diberikan pelanggan untuk pertanyaan ke-i

Ei : nilai harapan yang diberikan pelanggan untuk pertanyaan ke-i

n : nomor pertanyaan

4.    Terhadap pelanggan, jumlahkan nilai Servqual yang didapat untuk setiap dimensi, kemudian bagi jumlahnya dengan banyaknya pertanyaan/ atribut pada dimensi tersebut. Persamaan yang digunakan adalah :

dimana :

Ski : nilai rata-rata Sevqual untuk setiap dimensi

n : jumlah pertanyaan yang mewakili dimensi tersebut

5.    Terhadap setiap pelanggan, kalikan nilai Ski dengan bobot (wi) yang diberikan untuk setiap dimensi sehingga didapatkan nilai Servqual terbobot (Sqi) untuk setiap dimensi. Persamaan yang digunakan adalah sebagai berikut :

dimana :

n : banyaknya dimensi

100 : total jumlah bobot kepentingan dimensi kualitas

6.    Perhitungan TSQ seluruh pelanggan dijumlahkan lalu dibagi dengan n untuk mendapatkan rata-rata nilai Servqual :

dimana :

N : Jumlah pelanggan (sampel)

Kotler, at al, mengidentifikasi 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut:

1. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu komentar (yang bisa diisi langsung maupun dikirim via pos kepada perusahaan), saluran telpon bebas pulsa, dan lain-lain.

Informasi-informasi yang diperoleh dari metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul. Akan tetapi, karena metode ini bersifat pasif, maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan keluhannya. Bisa saja mereka langsung beralih pemasok dan tidak akan membeli produk perusahaan tersebut lagi.

Upaya mendapatkan saran yang bagus dari pelanggan juga sulit diwujudkan dengan metode ini. Terlebih lagi bila perusahaan tidak memberikan timbal balik dan tindak lanjut yang memadai kepada mereka yang telah bersusah payah berfikir (menyumbangkan ide) kepada perusahaan.

2. Ghost Shopping

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan.

Ada baiknya para manajer perusahaan terjun langsung menjadi ghost shopper untuk mengatahui langsung bagaimana karyawannya berinteraksi dan memperlakukan pelanggannya. Tentunya karyawan tidak boleh tahu kalau atasannya sedang melakukan penelitian atau penilaian (misalnya dengan cara menelpon perusahaannya sendiri dan mengajukan keluhan atau pertanyaan).

3. Lost Customer Analysis

Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya saja yang perlu, tetapi pemantauan juga penting, di mana peningkatan menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.

4. Survei Kepuasan Pelanggan

Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan penelitian survei, baik survei melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik (feed back) secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.